Medewerkers betrekken bij AI-automatisering in het mkb

Je hebt net een AI-tool gevonden die het facturatieproces automatiseert. Je hebt uitgerekend wat het bespaart, je bent enthousiast, en je loopt de werkvloer op om het te vertellen. En dan valt er een stilte die meer zegt dan welke vraag ook.

De reflex is om die stilte te lezen als angst voor overbodigheid. Iemand denkt dat zijn baan verdwijnt, dus je stelt gerust: het is maar een hulpmiddel, het neemt alleen het saaie werk over. Dat klopt vaak zelfs. Maar het lost het probleem niet op, want de stilte gaat meestal niet over de tool. Medewerkers betrekken bij AI-automatisering vraagt om een ander gesprek dan geruststellen alleen.

Waarom de angst niet gaat over AI zelf

Het CBS onderzocht in de Belevingen-enquête van 2025 hoe werkenden in Nederland tegen AI aankijken. Vier procent verwacht dat AI het werk volledig overneemt. Eenenveertig procent denkt dat het gedeeltelijk gebeurt. Op zich weinig verrassend. Interessanter is wie het meest bezorgd is: niet de mensen die nog nooit met AI werkten, maar juist degenen die het al dagelijks gebruiken. Van de werkenden die zelf AI inzetten denkt 56 procent dat hun werk geheel of deels vervangen kan worden, tegen 37 procent van de mensen die er nog niet mee werken.

Dat is de omgekeerde wereld van wat je zou verwachten als de angst puur uit onwetendheid komt. Wie de tool zelf bedient, ziet precies wat hij aankan en wat niet. Die inschatting is niet naïef, hij is geïnformeerd. Dus als je op de werkvloer staat uit te leggen dat er niets te vrezen valt, praat je tegen mensen die vaak beter weten wat er kan dan jij. Geruststellen werkt dan niet, want je spreekt hun eigen ervaring tegen.

Wat wel telt is iets anders: of iemand nog invloed heeft op wat er met zijn rol gebeurt. Het gevoel dat de beslissing al genomen is voordat iemand iets kon inbrengen, weegt zwaarder dan de automatisering zelf.

Wat dit betekent voor de implementatie

Op mkb-niveau zie je een vergelijkbaar patroon terug in de cijfers. Van Spaendonck deed onderzoek naar hoe mkb-ondernemers AI toepassen, op basis van deskresearch en interviews bij een kleine groep bedrijven met tien tot tachtig medewerkers. Een kwart van de ondernemers gebruikt AI al in het werk, maar bij slechts zes procent is het echt onderdeel geworden van de dagelijkse bedrijfsvoering. De belangrijkste reden die naar voren kwam was niet weerstand van personeel, maar dat bedrijven bij de technologie beginnen in plaats van bij het probleem, waardoor niemand kan uitrekenen wat het oplevert.

Die twee dingen hangen samen. Als een implementatie start bij de tool en niet bij het proces, wordt hij ook zelden besproken met de mensen die het proces uitvoeren. En precies die mensen zijn degenen die het beste weten waar de tijd verloren gaat, welke stap overbodig is en welke stap juist niet gemist kan worden. Sla je dat gesprek over, dan mis je niet alleen draagvlak, je mist ook de informatie die de implementatie had kunnen laten slagen.

Bij klanten begin ik daarom nooit met een demo van wat een model kan. Ik begin met vragen aan degene die het proces nu doet: wat kost de meeste tijd, wat vind je zelf overbodig, waar zou je zelf iets willen veranderen. Dat gesprek levert vaker de goede afbakening op dan een half uur kijken naar wat de techniek allemaal kan.

Wanneer heb jij voor het laatst aan degene die het werk daadwerkelijk doet gevraagd wat er zou moeten veranderen, voordat je met een oplossing kwam?