Reactietijd offerteaanvraag: waarom mkb dit onderschat

Je krijgt vrijdagmiddag een offerteaanvraag binnen. Maandagochtend stuur je hem door naar de calculatie, woensdag gaat de offerte de deur uit. Voor jou is dat een normale week. Voor de klant is de reactietijd op die offerteaanvraag intussen opgelopen tot vier werkdagen, en die heeft in de tussentijd allang twee andere aanbieders gebeld.

Dat ligt niet aan hoe hard je werkt. Een offerteaanvraag komt zelden op het moment binnen dat je er tijd voor hebt, en bij een klein team is er meestal niemand die alleen maar op aanvragen zit te wachten.

Reactietijd offerteaanvraag: waarom de klok sneller tikt dan je denkt

Onderzoek naar B2B-verkoop laat keer op keer hetzelfde patroon zien: een groot deel van de deals gaat naar wie er als eerste inhoudelijk reageert, niet per se naar de beste prijs of de mooiste offerte, zo blijkt uit een analyse van Marketingfacts. Tegelijkertijd ligt de gemiddelde reactietijd op een aanvraag in de praktijk nog altijd rond de veertig uur. Dat is geen uitzondering meer, dat is de norm geworden.

Het probleem is de agenda, niet de wil. Een aanvraag komt binnen terwijl je op de bouwplaats staat, in een teamoverleg zit, of net een factuur probeert weg te werken. Onderzoek van De Nederlandsche Bank naar de tijdsbesteding van werkenden laat zien dat ongeveer een vijfde van de werktijd opgaat aan overleg en administratie, taken die de meeste mensen zelf niet als hun kerntaak beschouwen. Die tijd gaat ergens vandaan, en bij een klein team is dat precies het moment waarop een nieuwe aanvraag had moeten worden opgepakt.

Wat dit betekent voor jouw offerteproces

Bij een mkb-bedrijf met vijf tot twintig man is er meestal geen aparte binnendienst die alleen aanvragen opvangt. Degene die de offerte moet maken, is dezelfde persoon die ook de planning doet, de telefoon opneemt en soms nog meewerkt op de vloer. Reactietijd is dan geen kwestie van discipline. Het is een kwestie van wie er op dat moment beschikbaar is, en dat is zelden degene die je zou kiezen als het aan jou lag.

Daar kijk ik met klanten naar: niet hoe je harder werkt aan offertes, maar hoe je het eerste antwoord loskoppelt van het moment waarop iemand daadwerkelijk tijd heeft om de inhoud te beoordelen. Bij een aantal opdrachtgevers gaat de eerste reactie op een aanvraag inmiddels binnen een uur de deur uit, terwijl de mensen die de offerte inhoudelijk beoordelen er soms pas de volgende dag aan toekomen. De klant heeft dan al het gevoel gehoord te zijn, en dat gevoel weegt vaak zwaarder dan de precieze inhoud van dat eerste bericht.

Het scheelt niet in hoeveel werk er in een offerte gaat zitten. Het scheelt in het moment waarop de klant voor het eerst iets terughoort. Opvangen kan razendsnel, beoordelen mag zijn tijd hebben, zolang die twee maar niet op elkaar wachten.

Een vraag die het waard is om te stellen

Vraag jezelf eerlijk af: als er nu een aanvraag binnenkomt, wie ziet hem als eerste, en wanneer? Als het antwoord "als ik weer tijd heb" is, ligt daar waarschijnlijk meer omzet dan je denkt. Ik praat er wekelijks met ondernemers in regio Rotterdam over, en het patroon is bijna elke keer hetzelfde. Niet te weinig wil, wel te weinig lucht op het verkeerde moment.