Proces aanpassen aan software kost mkb tijd

Een klant van me kocht vorig jaar een facturatiepakket met ingebouwde herkenning voor inkoopbonnen. Mooi systeem, goede reviews, paste precies binnen budget. Een half jaar later bleek zijn boekhouder drie extra stappen te hebben verzonnen om de bonnen alsnog kloppend te krijgen, omdat het pakket geen ruimte liet voor de manier waarop zijn magazijn werkt. Niemand had dat bedacht bij de aankoop. Het paste op papier, niet in de praktijk. Zijn proces aanpassen aan software leek de snelste weg, en werd stilletjes de duurste.

Waarom je proces aanpassen aan software de normale weg is

Software wordt gebouwd voor de gemiddelde klant, niet voor jouw uitzonderingen. Dat is logisch, een leverancier moet zijn pakket aan duizenden bedrijven kunnen verkopen. Het gevolg is dat jij degene bent die buigt. Niet omdat je dat bewust kiest, maar omdat het makkelijker voelt om drie extra handelingen in te bouwen dan om een leverancier te vragen zijn product aan te passen aan jouw manier van werken.

Frankwatching schreef het al treffend over automation-software: bepaal eerst je doelstellingen, en kies dan pas het pakket dat daarbij past, niet andersom. In de praktijk gebeurt het omgekeerde vaak wel. Een tool met de beste reviews of de laagste prijs wint het gesprek, en het proces plooit zich er later wel naar. Die volgorde is precies waar het misgaat.

Wat dat je bedrijf echt kost

Het probleem zit niet in die drie extra stappen zelf. Het zit erin dat je juist het stukje proces standaardiseert waarmee je je onderscheidt van de concurrent. Iedere ondernemer heeft ergens een werkwijze die net iets slimmer is dan de rest, opgebouwd uit jaren ervaring met klanten, leveranciers en eigen mensen. Zodra dat stukje in een generiek sjabloon moet passen, verdwijnt precies dat verschil.

En het stapelt. Wie eerst een boekhoudpakket koopt, daarna een planningstool en vervolgens een los CRM-systeem, eindigt met een verzameling programma's die ieder voor zich prima werken maar samen niets van elkaar weten. Ik schreef eerder over wat te veel losse tools een mkb-bedrijf echt kosten, en die rekening loopt vaak jaren door voordat iemand hem hardop noemt.

Wanneer je het pas merkt

Je merkt dit zelden bij de aankoop. Je merkt het maanden later, als de workaround de nieuwe normaal is geworden en een nieuwe medewerker gewoon wordt ingewerkt op de omweg, alsof dat altijd al het proces was. Op dat moment is de software niet meer het probleem, de gewenning eraan is het probleem.

Als ik bij een klant begin, is de eerste vraag dan ook nooit welk programma we gaan gebruiken. Het is: wat doe je nu al, en welk stukje daarvan mag nooit buigen omdat het precies is wat jullie goed maakt. Soms is het antwoord een bestaand pakket dat prima volstaat. Soms is het maatwerk rond dat ene proces, met standaardtools eromheen voor de rest. Die volgorde, eerst het proces, dan pas de keuze, voorkomt dat je je proces aanpast aan software terwijl het andersom hoort te gaan.

Herken je dat gevoel, dat een pakket net niet meewerkt met hoe jullie werken? Ik hoor het graag.