Leads snel opvolgen: waarom mkb dit laat liggen

Een telefoontje van een nieuwe klant komt binnen op een dinsdagmiddag. Iedereen is bezig: de offerte van gisteren moet nog de deur uit, er hangt een leverancier aan de lijn, en die nieuwe aanvraag belandt in een mailbox die pas morgenochtend weer opengaat. Leads snel opvolgen is voor de meeste mkb-bedrijven een intentie, geen gewoonte. Het gaat zelden expres mis. Het gebeurt gewoon, elke week weer, bij vrijwel elk bedrijf dat ik spreek.

Waarom leads snel opvolgen zo lastig is

Onderzoek dat al jaren wordt aangehaald in salesliteratuur, oorspronkelijk uitgevoerd onder ruim tweeduizend bedrijven en gepubliceerd via Harvard Business Review, laat zien dat een lead die je binnen vijf minuten belt een veelvoud aan kans heeft om klant te worden, vergeleken met een lead die pas na een uur aan de beurt komt. Het exacte getal verschilt per onderzoek en per sector. De richting is overal hetzelfde: de eerste minuten doen ertoe, niet de eerste dag.

Dat is confronterend voor een mkb-bedrijf met een klein team, simpelweg omdat er zelden iemand vrij zit te wachten op de volgende aanvraag. Onderzoek van Ricoh, uitgevoerd door Opinion Matters onder ruim driehonderd Nederlandse kantoormedewerkers laat zien dat bijna een kwart van hen een groot deel van de werkweek kwijt is aan administratie, gemiddeld veertien uur. Die tijd gaat niet naar de telefoon op het moment dat die telefoon gaat.

Wat dit in de praktijk betekent

Bij de bedrijven waar ik kom is het patroon steeds hetzelfde. Goed georganiseerd, hardwerkend, en gewoon vol. De binnendienst regelt facturatie, planning, administratie en de klant aan de balie, en ergens tussendoor komt een nieuwe aanvraag binnen die wacht tot er ruimte is. Die ruimte komt er vaak pas de volgende dag. Tegen die tijd heeft de klant, vaak zonder erbij na te denken, ook al bij twee andere partijen aangeklopt. Ik schreef eerder al over hoe dat bij offertetrajecten precies zo werkt.

MKB-bedrijven verliezen dit soort aanvragen niet omdat een salesteam van tien man bij een grotere concurrent harder werkt. Het verschil zit in capaciteit: een groter bedrijf heeft iemand die de hele dag niets anders doet dan nieuwe aanvragen binnenhalen, een bedrijf met vijftien man heeft die functie er meestal niet naast staan.

Automatisering verandert daar iets aan. Het gesprek zelf blijft mensenwerk, dat neemt geen systeem over. De vertraging ervoor wel. Een systeem dat een aanvraag automatisch herkent, sorteert en direct bij de juiste persoon op tafel legt in plaats van onderaan een stapel, kost geen extra fte. Het kost de moeite om het proces een keer goed in te richten, op de systemen die er al staan.

Persoonlijke noot

Ik vraag ondernemers weleens hoe lang het duurt voordat een nieuwe aanvraag wordt opgepakt. Bijna niemand weet het precies, en dat is op zich al veelzeggend: als je het niet meet, voelt drie uur wachttijd hetzelfde als drie dagen. Dus, hoe lang ligt een nieuwe aanvraag bij jullie te wachten voordat iemand hem oppakt? Ik ben benieuwd of je het antwoord weet.